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河北96122-高速公路服務熱線案例
【來源】:青島暢信達 【發布日期】:2013-08-30 【閱讀】

“入冬以來,我省雪霧等惡劣天氣頻發,導致高速公路頻頻封閉。特別是上個月50年一遇的大雪,使96122每日的咨詢電話出現了暴漲的現象。”河北省高速公路管理局相關負責人介紹,由于撥打電話的公眾較多,所以特別是在惡劣天氣下經常會出現熱線占線的情況。

2010年1月7日,暢信達通信簽約河北高速公路熱線系統,將為河北區域內開車的司機實時提供高速公路路況信息及人工座席服務,這是繼淄博96660路政系統后暢信達公司提供的又一套公路熱線系統。

河北高速公路96122系統采用MVB2000為呼叫中心交換系統,CSR3000為呼叫中心業務系統,接入32條E1數字中繼線,具備960路語音通道并發,可滿足960人同時呼入96122熱線獲取相應服務,日呼叫峰值突破35萬次,接通率達到95%以上,平均人工座席服務水平達到80%以上。

系統功能

咨詢:96122服務熱線與聯網各成員單位建立了路況信息即時報送機制,客戶可對高速公路的里程、出入站點、沿線服務區、路況信息、天氣情況、資費標準、相關政策法規、聯網高速公路路況信息、行車路徑等方面進行咨詢。同時系統開通了自動語音查詢系統,廣大駕乘人員可以通過服務熱線選擇相應的路段,查詢需要的即時路況信息和交通管制情況。

投訴:為不斷提升河北高速公路服務水平,廣大駕乘人員可以對收費、路況、排障、服務區、加油、車輛修理等服務進行監督檢查,對服務不滿意的可以進行投訴或反映情況。服務熱線將協調聯網各成員單位解決問題,并對客戶進行用戶回訪,聽取客戶建議,及時為客戶排憂解難,確保事事有回音,件件有落實。

救助:通過電話呼救、發派工單、派車救援等系統流程,大大減輕服務人員的工作量、減少疏漏、提高效率。

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