產品簡介

暢信達IP融合通信系統平臺（簡稱MVB2000）是我公司自主研發的新一代呼叫中心系統。該系統采用了最新的IP內核一體化設計，無須外掛任何其他設備、就能實現大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉接等傳統PBX的所有功能，同時還提供了傳統PBX所不具備的VOIP網關、來電去電智能分配、CRM客戶關系管理、電話錄音、電話會議、語音信箱、通話報表等高端系統功能。以極其低廉的成本，為廣大企業用戶提供了強大的功能和豐富的應用。  

由于采用高度集成的一體化語音交換平臺，系統從運行的穩定性、可擴充性以及系統造價方面同傳統的計算機語音板卡方案、交換機方案相比，都有著巨大的優勢。  

對于運營型呼叫中心項目，MVB2000具有安裝配置維護簡單、建設周期短、多種中繼（SS7、ISDN-PRI、SIP、H323等）接入方式、客戶方多種座席（固話座機座席、移動電話座席、IP話機座席、軟件電話座席等）接入方式、綜合性價比高等特點，是電信增值服務供應商搭建運營型呼叫中心系統的最佳選擇。

對于中小企業，MVB2000的面市大大降低了呼叫中心的應用門檻，以不到傳統呼叫系統1/5至1/10的價格，為企業提供完整的、跨區域分布式的高端智能電話服務，徹底顛覆了只有大型企業才能建設呼叫中心的傳統觀念，MVB2000必將成為中小企業選擇定制呼叫中心系統、智能電話系統、客戶服務系統的領航產品。

產品功能

一、智能電話交換（PBX） 

縮位撥號、呼叫等待、呼叫轉接、呼叫跟蹤、免打擾、三方通話、分組強插、監聽等，并可實現呼叫前轉（Forward）、無條件、遇忙、無應答轉移、支持呼叫后轉（Transfer）、呼叫保持（Call Holding）、呼叫等待（Call Waiting）、呼叫駐留、電話代接、分組式電話代接、分組振鈴（多種振鈴策略）。

二、自動語音應答（IVR）

用戶根據自己的業務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，支持十余種跳轉目標，導航的嵌套層次不限。通過控制是否摘機可充分利用線路前向語音通信特性，為節約用戶呼叫費用。

三、文本轉換語音工具（TTS）

系統提供對主流TTS的接口支持，如：科大訊飛、捷通華聲等。無需二次開發，TTS購買后直接安裝配置即可使用。

四、自定義語音文件

用戶可以自己錄制、上傳系統需要的語音文件，豐富語音提示內容，支持WAV語音格式。自動將上傳WAV語音文件轉換為符合平臺要求的語音格式，省去操作人員人工轉換語音格式的繁瑣步驟。支持通過電話按鍵操作語音試聽和錄制。

五、自動話務分配（ACD）電話排隊管理（TWM）

根據相應策略將來電分配給相應座席，提供座席登入登出、示忙示閑，來電排隊等ACD功能。提供全部、輪流、最少接通、最閑接通、隨機接通、記憶接通六種話務分配策略?？蛇x擇等待音樂、智能播報排隊位置和等待時間，允許排隊中按鍵退出。支持ACD組、坐席服務等級設置。提供密碼驗證功能以支持VIP或高級會員服務。支持來電優先級設置，高優先級來電優先接通坐席。

六、通話詳細報告（CDR）

詳細記錄所有電話的通話清單，提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。除標準話單外，還可提供準確的三方通話、呼叫轉接、點擊撥號、批量外呼等非人工發起呼叫的話單。

七、通話錄音

無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有座席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監聽任何一部分機通話?？梢耘渲萌咒浺糸_關，任何通過平臺的通話都生成錄音文件。

八、服務評價

可以自定義服務評價語音、有效按鍵。支持自動觸發、人工觸發兩種方式。自動生成服務評價記錄和統計報表。提供供第三方使用的服務評價接口。

九、電話會議

無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，外部電話可以直接呼入會議室。

十、電子傳真服務器

每條連接到服務器的外線都可以接收傳真，而且可轉移到設置好的郵箱中，這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真了。通過瀏覽器就可以發送傳真，并可以實現傳真群發。

十一、短信服務器

平臺內置短信服務器，支持用戶采用短信貓或者短信通道等多種形式收發短信，支持短信預約發送、群發。

十二、郵件服務器

提供給用戶一個內網外網兼容又獨立的郵件服務器，可以用它來劃分域、設置管理員、建立郵箱以及收發郵件、郵件群發。

十三、轉接、強插、監聽

通話過程中坐席可以將來電轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話，支持盲轉和詢問轉接兩種方式，并根據轉接方式生成正確的話單。有權限的分機可以撥打*30監聽指定分機，監聽過程中可以按4、5、6切換監聽、密語、強插功能。

十四、分時段系統設置

在不同時間條件下，可以去執行不同的呼叫流程。例如：將IVR設置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統為其轉接值班座席。

十五、黑名單

對于惡意呼叫、騷擾電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。

十六、白名單

對于重要的VIP客戶可以列入“白名單號碼”，凡這個號碼呼入即可直通設定的分機，而無須經過IVR語音導航，以節省對方時間。

十七、智能話務路由

可以根據撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況，設置智能路由，符合條件的呼叫將被自動轉移到對應項目（一個語音菜單、座席、隊列等），而無須經過IVR語音導航，直接接通分機。呼入路由支持子按區域轉接不同區域的坐席。

呼出路由可自定義各種撥號規則的出局中繼，選擇合適的中繼出局，以達到不同分機選擇不同線路出局的目的。通過呼出路由可指定多條出局中繼，優先使用費用較低的中繼，節約通信成本。

十八、智能號碼匹配

針對高級會員，根據客戶上次通話記錄，系統自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。

十九、來電智能分配

可查找第三方數據庫里的客戶及座席的對應關系，將客戶來電直接分配至具備一定關系的座席分機、隊列或應用。支持數據庫為：MYSQL、ORACLE、MSSQL、SYBASE、HTTP鏈接。用戶自定義連接串與查詢語句。

二十、來電歸屬以及按區域分配

無論手機或固話來電去電都可以準確識別其歸屬，坐席系統或IP話機顯示屏可以顯示來電者所屬省市，并支持分區域的統計報表。支持根據來電區域分配來話，如華北區分配坐席A，華東區分配坐席B等。

二十一、WEBCALL

用于在MVB2000用戶的網站頁面上添加一個按鈕，通過點擊這個按鈕，網站的訪問者可以輸入自己的手機或者固定電話號碼，然后讓MVB2000系統自動撥通這個手機或者固定電話，同時接通MVB2000上的一個目標項目，如座席電話、IVR語音導航、另一個外線手機等。

二十二、統計報表

統計報表包括：呼叫記錄、呼叫統計、呼叫比較、呼叫匯總、月流量、日流量、分機話務量統計、分機話務量對比、日話務量統計、日話務量對比、年話務量統計、隊列呼叫記錄、隊列話務統計、隊列話務比較、隊列呼損記錄、座席轉接記錄、座席話務統計、座席話務比較、座席話務列表、座席質檢清單、座席質檢統計、語音導航記錄、語音導航統計、語音導航對比、呼叫中心分析、WEB呼叫記錄等。近二百張報表，包括餅狀圖、柱狀圖、曲線圖，支持下載格式PDF/CSV/EXCEL。

輔助功能

一、系統文件管理

通過系統文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：錄音文件、監聽文件、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以將文件外掛到USB硬盤或者局域網其它存儲設備，或者打包下載上述文件，也可以參考系統空間清理文件。

二、系統監控

CPU資源預警、硬盤存儲空間預警，系統監控發現CPU資源或硬盤存儲空間不足的情況下，系統會自動以短信或語音的方式通知事先定義好的負責人手機，以便及時處理。

三、數據備份

備份內容管理、備份時間表管理、備份數據恢復?？勺远x備份方案，系統將按預先設定好的備份計劃定時自動備份。

四、記錄保留時間設置

用戶可以自己設定系統記錄的保存時間，包括：呼叫記錄、ACD隊列記錄、IVR日志記錄、傳真記錄、通話錄音記錄、語音郵件等保存的天數。

五、日志管理

通過打開系統日志，管理員可以查看最新系統事件日志。

六、參數管理

系統參數包括：硬件優化參數、通道參數、協議參數、中繼參數、路由參數、分機參數、號碼參數、短信參數、輔助服務參數等。

七、系統升級

系統升級用來完成對系統版本的更新，系統升級是通過全web頁面升級方式，簡便、快捷。

八、OEM設置

提供OEM功能。用戶可自定義產品信息、產品LOGO及背景。

產品架構

客戶在建設呼叫中心系統的時候，除了我司提供的MVB2000系統，還需要自行準備一個系統服務器，用于安裝MVB2000系統，以及公司的內部局域網、座席的終端電腦。如果需要提供遠程座席，那么還應該為MVB2000系統服務器提供互聯網連接（配置ADSL+路由器即可）。另外，MVB2000 系統支持多個呼叫中心服務器的協同工作，從而實現客戶各地分之機構的協作運營。

系統的總體架構如下圖所示：

1.MVB2000系統軟件平臺

系統功能的核心支撐平臺，采用性能穩定、高效的LINUX系統作為操作系統。完整的提供PBX、VOIP網關、客戶關系管理（來電彈出）、自動話務分配（ACD）、自動語音應答（IVR）、電話錄音、電話會議、通話詳單等全系列功能。無需再集成任何其他的功能組件，即可滿足用戶的需求。

2.MVB2000系統服務器

MVB2000系統服務器是IP呼叫中心的核心硬件平臺，用戶可以根據我們的要求自己選配MVB2000系統服務器，也可以由我們統一提供。MVB2000系統服務器一般要提供足夠多的PCI、PCI-X、PCI-E插槽，為了便于用戶以后對IP呼叫中心系統進行升級，MVB2000系統服務器應該提供更好的擴展性。

產品特點

﹡一體化解決方案

采用了最新的IP內核一體化設計，將CTI、PBX、CRM、CDR、VOIP、IVR、ACD、FAX、Rec等充分融于一體，無須外掛任何設備就能實現傳統呼叫中心的所有核心功能，有效降低了企業建設呼叫中心的成本。

﹡良好的兼容性

支持全球標準的模擬電話外線/E1數字中繼線/VOIP線路/GSM，在國內領先的兼容了中興、華為的IMS平臺，為企業迎接移動運營商大范圍推廣IMS平臺提供了良好的技術保障。

﹡靈活的組網模式

依托IP呼叫中心組網技術建設全網服務中心組網體系，可靈活的部署遠程坐席，節約內部通信費用，完善企業內部通信服務管理。

﹡電信級的高可靠性

具備單機300路語音并發，日處理呼叫20萬次呼叫業務的電信級穩定性保障。通過雙機熱備、負載均衡等技術可進一步提高系統處理能力及穩定性。

﹡IMS(IP多媒體子系統)

內置IMS中繼支持，可直接對接運營商IMS中繼接入。 

﹡開放的二次開發接口

靈活的接口可有效的整合企業現有資源，實現多系統的無縫集成，具備良好的系統可擴展性； 
可靈活進行系統的二次開發?？稍诘谌?/span>CRM/OA/ERP等系統內實現來電彈屏、點擊撥號、示忙示閑、通話記錄錄音等功能。

﹡強大的報表數據分析

提供近200張呼叫中心常用各節點報表，有效分析呼叫中心運行現狀。管理人員通過電腦登陸到系統即可對座席人員的各項KPI考核指標進行查詢及統計，從而對公司的整個業務流程進行更好的把控及管理。

 

同普通交換機的對比分析

1、電話交換功能

指實現電話呼入、呼出、轉接等交換功能，分為基本交換功能和高級交換功能。公司原有電話交換機，只實現了電話交換的基本功能，但不具備高級交換功能。具體如下表所示：

功能項	功能描述	普通電話交換機	MVB2000
基本電話交換功能
撥打外線	分機可以撥打外線，從而實現對外的電話聯絡	提供	提供
撥打內部分機	內部分機之間互撥	提供	提供
呼叫轉接	任何一門分機可以將接聽的電話轉交給另外一門分機	提供	提供
呼叫代答	分機可以通過撥打特定號碼，代接其他分機的電話	提供	提供
簡單的呼入電話處理	根據外線的不同，將呼入的電話做不同的轉交處理	提供	提供
基本的語音話務臺	提供一個層次的自動語音話務。例如：“歡迎致電先達電腦公司”，不包括提供多層語音導航	提供	提供
高級電話交換功能
通話過程中呼叫轉移	在通話過程中，可以將電話轉接給任何一個電話號碼（包括手機、固定電話、小靈通）	不提供	提供
無條件呼叫轉移	可以針對每個分機，設定無條件呼叫轉移到分機、手機以及任何其他電話上。	不提供	提供
呼叫等待	用戶可以正在通話的呼叫設置為保持狀態，然后接聽另外一個呼叫，用戶可以在這2個呼叫之間切換	不提供	提供
分機占線或者無應答處理	如果分機占線或者無應答，將來電轉接至語音信箱、其它分機或者自動話務員。	不提供	提供
完整的語音話務臺	提供多層語音菜單選擇，完整的語音導航	不提供	提供
呼出路由選擇	可以根據分機撥打的電話號碼的特征，在保證呼叫可以被接通的情況下選擇最經濟實惠的線路，從而兼容經濟與效率。	不提供	提供
呼入路由選擇	可以根據打入的電話號碼的特點，來決定如何處理來電。例如，分析打入的號碼的區號，判斷來自何地。也可以設定黑名單號碼	不提供	提供

 

2、其他重要的擴展功能

功能項	功能描述	普通電話交換機	MVB2000
集成網關，遠程分機部署	分支機構內部0話費：用戶不但可以在局域網內使用IP話機或軟電話，還可以通過互聯網登陸系統，從而實現了電話分機的遠程部署。無論是在天津、杭州，還是國外，都可以連接遠程分機，從而實現分支機構之間0話費。	不提供	提供
電話錄音	對每個分機，都可以自由設定：總是錄音、不錄音，有需要時錄音（按鍵開始錄音），可以對所有分機，打入、打出進行電話錄音。錄音文件保存在服務器中，隨時可以調出、查詢、監聽。	不提供	提供
多方電話會議	支持同時30－50人進行多方通話。不但可以在內部分機之間，通過撥打語音會議室號碼，進入語音會議室，還可以使用外部的手機、固定電話，撥打CALL CENTER的接入號碼，轉入語音會議室。用戶無需額外投資專用的電話會議設備。同時，也可以采用會議邀請功能，向參加會議的人發起會議邀請。	不提供	提供
詳細通話記錄與報表	提供了詳細的通話記錄，記錄每個電話的呼入時間、對方號碼、通話長度、掛機時間等幾十個參數,從而為以后電話記錄統計和各項報表的生成提供準確的數據基礎。同時，系統還提供了大量的通話報表，供管理者參考。	不提供	提供
語音信箱	不但可以使用分機電話終端來方便的收聽語音留言，還可以選擇將語音留言發送到指定的電子郵箱。當有新的語音留言時，系統可以向分機主人的手機或者固話自動撥打一個通知電話，分機主人可以直接收聽留言，也可以通過查收郵件，打開語音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。	不提供	提供
來電彈出（客戶關系管理）	所有呼入到該分機的來電，都會根據來電的號碼，在客戶資料數據庫中進行查詢。一旦在資料庫中發現該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的詳細資料。 提供來電彈出的標準接口，可以同客戶現有的業務管理系統無縫集成。	不提供	提供

 

3、與傳統呼叫中心系統比較

比較項目	MVB2000	工控機+語音卡	排隊交換機（如AVAYADEFINITYECS排隊機或華為CC08Q排隊機）
技術先進性	先進并且成熟	成熟	比較先進
語音功能	有	有	無，必須增加對語音板卡等投入。
價  格	比較低	低	高
系統容量	高 能夠很好的支持大/中/小型呼叫中心系統；支持的人工座席數達到500個以上	低 適合于低于10個人工座席的中小型呼叫中心系統	高
系統穩定性	高 具有電信級的穩定性和可靠性	低 受PC機本身電源、總線、主板、輸入輸出端口等的影響	中 受IVR服務器，CTI服務器等PC（工控機）機本身電源、總線、主板、輸入輸出端口等的影響
編程難度	簡單	較復雜	較復雜，必須增加對CTI中間件的投入。
擴  容	簡單	復雜	簡單
會議功能	具有多方會議功能	需要附加設備	沒有，必須增加對語音板卡等投入。
傳  真	有	有	沒有，必須增加對語音板卡等投入。
呼叫中心聯網功能	強 支持不同地區呼叫中心系統的電信中繼線路+因特網或VOIP等多種聯網方式	弱 呼叫中心聯網困難	強 支持不同地區呼叫中心系統的電信中繼線路+因特網或VOIP等多種聯網方式
評價	對于座席數比較多（以后還需要擴容），業務流程比較復雜，可靠性和穩定性以及性能價格比要求較高的呼叫中心系統，應當采用MVB2000的技術方案. 它適用于各企業/政府部門用于建設呼叫中心系統/客戶服務中心系統，能夠有效地提升建設呼叫中心系統/客戶服務中心系統的速度與工程質量,大幅度地降低建設呼叫中心系統/客戶服務中心系統項目的成本。 從技術角度來講，基于VoIP、軟交換和VPN等技術的一體化多媒體/Web呼叫中心是未來呼叫中心發展的方向。隨著CTI，高速Internet，IP電話和傳真，綜合性呼叫中心服務器等各項技術的發展，未來的呼叫中心將在電信網絡和計算機網絡中融合，實現統一網絡服務。