產品簡介

暢信達CCOP2000電信級呼叫中心運營平臺（以下簡稱CCOP2000）是以滿足企業呼叫中心業務托管與外包為出發點，以移動、電信、聯通三大電信運營商通信網絡為依托，將傳統的電信資源與現代CTI技術完美結合，并融入先進的客戶服務理念，是新一代的虛擬電信運營增值平臺。該運營平臺上開展的呼叫中心業務一般是以國家信息產業部特批的特服號碼400********、95***、96****、96*****等為企業客服的全國統一接入號，適用于為各類型企業提供語音門戶，可幫助企業快速建立自己的客服中心，提升企業的服務品牌形象，進而提升市場競爭力。

CCOP2000內設運營商平臺和企業商戶平臺，以方便管理和維護。CCOP2000集成了多種呼叫中心應用的功能模塊，通信功能如電話接入、自動語音應答、ACD、語音信箱、統計報表等；運營商平臺功能如商戶管理、號碼管理、業務審核、呼叫監控、座席組管理、呼叫轉接等；企業商戶平臺功能如座席管理、客戶資料管理、來電彈屏、產品管理、業務信息管理、訂購管理、團購券管理、優惠券管理等。

CCOP2000為企業應用提供了一個在容量、性能和應用方面都高度可伸縮、可擴展的平臺。這樣，它可為全國各行業各領域客戶提供全方位的呼叫中心接入運營服務。CCOP2000提供傳統外包的優勢，如建設成本、分布式呼叫中心的建設與管理、運營管理、系統維護和管理，更重要的是，還面向企業建設呼叫中心提供了電信資源的個性化定制。同時，豐富的呼叫中心功能能夠令企業，特別是在當今面臨快速發展和管理滯后的諸多問題的情況下，讓企業更專注于自身業務的發展和管理的改善，更好地把握業務提升帶來的服務提升和成本控制的最佳平衡點。

CCOP2000對于不同的呼叫量與用戶數量的企業，都提供最佳的解決方案。對于還沒有呼叫中心卻有強烈客戶服務需求的企業，提供全部外包解決方案，加快信息化的建設，使用戶一開始就不再為諸如成本、網絡、管理、系統升級等問題擔憂。而當其用戶發展到一定數量，呼叫量相當大時，CCOP2000可以為用戶提供自建系統和外包相結合的解決方案：在用戶量大的地區，采用自建系統；在偏遠地區，則采用CCOP2000平臺自身座席的服務，實現資源的互補。對于企業已經擁有或準備自建呼叫中心的企業，CCOP2000平臺可以與其現有系統進行良好的銜接，并將其單點（或有限的幾點）呼叫中心進而延展到全國，通過CCOP2000這一平臺，讓企業擁有全國性的呼叫中心平臺，更方面地為全國客戶提供服務，而企業則在不需要承擔重復建設成本的前提下，就擁有了高水平、大規模的全國全網的呼叫中心服務平臺。

產品功能

一、系統接入

能夠實現多運營商、多中繼、多號碼接入。能夠滿足移動、聯通和電信運營商同時使用不同和相同接入號碼多條中繼接入。

二、多級運營管理

CCOP2000內設運營商平臺和企業商戶平臺。

三、呼叫接續方式

運營商為每個商戶單獨分配業務代碼，主叫撥打商戶單獨使用的服務號碼后，首先收聽商戶的IVR，如果需要人工座席服務，根據如下情況進行呼叫接續：

商戶沒有座席的呼叫接續：由運營商座席提供服務；

商戶有座席的呼叫接續：直接轉至號碼所屬商戶。商戶座席亦可轉移呼叫至運營商座席或其他商戶。

四、商戶自錄IVR

提供商戶呼入系統后自行修改自己企業的IVR導航菜單功能。

五、多種商戶座席方式

來電能夠通過PSTN或者IP網絡傳輸至商戶座席，遠端商戶座席設備可以是普通固話、手機、網關連接的話機、IP話機、軟電話等，用戶也可自行選配話務耳機接入。

六、座席Web操作界面

中心話務座席通過登陸運營商平臺入口進行Web界面操作，商戶座席通過登陸企業商戶平臺入口進行Web界面操作。

七、來電彈屏

來電彈出客戶資料，顯示上次來電時間、歷史溝通記錄等。

八、ACD

來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席，提供座席登陸、分組、話務分配、排隊和無應答處理等ACD功能。

九、電話會議

無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現30-60方電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話?？梢栽诰€邀請或者預約會議。

十、知識庫

知識庫支持多層知識架構，支持按照類別、標題、創建人、內容等進行檢索，支持樹型結構顯示與查看。

十一、短信

支持短信貓、短信網關、短信通道等多種形式收發短信，支持短信排隊發送，支持短信群發。

十二、傳真

每條連接到服務器的外線都可以接收傳真，而且可轉移到設置好的郵箱中，這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真。通過瀏覽器就可以發送傳真，并可以實現傳真群發。

十三、語音信箱

提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用座席分機終端收聽語音留言，還可以設置留言郵件或者電話通知。

十四、電子郵件

提供給用戶一個內網外網兼容又獨立的郵件服務器，可以用它來劃分域、設置管理員、建立郵箱以及收發郵件、郵件群發等等。

十五、錄音與監聽

需添加任何專用錄音設備即可實現對所有座席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監聽所管轄的任何一部座席通話。

十六、報表

統計報表包括：呼叫記錄、呼叫統計、呼叫比較、呼叫匯總、月流量、日流量、分機話務量統計、分機話務量對比、日話務量統計、日話務量對比、年話務量統計、隊列呼叫記錄、隊列話務統計、隊列話務比較、隊列呼損記錄、座席轉接記錄、座席話務統計、座席話務比較、座席話務列表、座席質檢清單、座席質檢統計、語音導航記錄、語音導航統計、語音導航對比、呼叫中心分析、WEB呼叫記錄等。

十七、考勤管理

提供對座席人員工時、請假等進行管理。

運營商座席業務功能：

商戶座席業務功能

產品架構

CCOP2000是以暢信達通信服務器、應用服務器、數據庫服務器等服務器集群設備為中心交換和業務處理平臺，與移動、電信、聯通三大電信運營商的通信網絡直接連接，CCOP2000運營商與商戶通過IP網絡訪問和管理CCOP2000。運營商與商戶的座席話機支持固話、手機、軟電話、語音網關連接的固話等設備。系統架構圖如下：