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12345政府熱線解決方案
【來源】:青島暢信達 【發布日期】:2016-01-28 【閱讀】

建設背景:

      政務服務熱線是受理公眾通過電話、信箱等渠道向政府表達訴求的重要渠道,是政府與廣大公眾溝通互動的重要平臺,也是優化經濟發展環境、提升城市核心競爭力的重要保障。越來越多的市、區政府以政務熱線為基礎,整合對接除“110”平臺外政府各職能部門非警務類求助服務平臺資源,建設統一的非緊急社會公共服務平臺。

     暢信達12345政府熱線解決方案采用業內領先的多媒體融合通信技術,提供多樣化的服務模式和優質的服務體驗。系統將熱線電話,微信,WEB在線,郵件,傳真,短信等多種聯絡方式融合,可引入先進的智能客服機器人子系統,建設“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式政府服務熱線平臺。

方案架構:
 

業務流程:

政府部門呼叫中心業務流程圖

功能特點:

1. 集群模式的IVR平臺

通過信令集群方式將移動、電信、聯通線路分別接入IVR服務器,形成IVR平臺組。由任意一臺指定的IVR服務器作為主控平臺,統一管理全部IVR流程,可生成統一的IVR報表和話務報表數據。IVR平臺組中任意一臺設備發生硬件故障或中繼線路故障,都只影響該設備所承載的中繼接入量,而不影響整個IVR平臺組的功能,具有更高的可用性和可維護性。

2. 完善的業務管理系統

坐席及業務管理系統是面向熱線中心話務人員、熱線管理人員接收電話、網站、微信、微博、APP、傳真、郵件等渠道社會公眾的投訴、信息咨詢、意見建議以及受理其他電話系統轉辦的相關業務,形成統一的工單和業務受理記錄,實現工單復核、派單、回單、監控、撤回、督辦、回訪等功能以及可靈活定制的工單流程,具有跨地市、跨部門工單處理和管理能力。

3. 全渠道社交媒體及輔助接入

建立基于微信、網站、微博、APP、短信、電子郵件、傳真等渠道的服務接口,受理咨詢、建議、投訴服務,由坐席以及業務系統后臺轉換并形成統一工單,微信、網站、APP渠道提供在線交流和工單進展查詢功能,微信、微博、APP渠道提供政策、新聞推送功能。

4. 先進的智能化客服子系統

系統包含語音識別、語義理解、語音合成、智能客服機器人等模塊,用戶通過電話直接與智能客服機器人進行自然語音交流,獲取包括常見問題、動態信息等知識。用戶可通過語音方式,直接說出尋找的業務名稱,一次性到達業務節點,直接辦理相關業務,節省用戶咨詢過程時間,減少單一通話時長,更不用記憶原有IVR業務節點對應的按鍵或反復收聽IVR流程播報。

方案優勢:

(一)暢通溝通渠道

實現相關業務領域和溝通渠道“一號通”,確保人民群眾通過直接撥打“12345”電話號碼能夠呼叫接通所在地市的12345熱線系統,提供微信、微博、短信、移動客戶端(APP)、電子郵件、傳真、網站在線服務渠道,使人民群眾切實感受到政務服務渠道暢通、溝通交流便利。

(二)實現有效監督

建立12345電話系統限時辦結、逐件回復、信息公開制度以及運行管理、監督機制,推動實現12345電話系統“事事有回音、件件有答復”;形成以問題和需求為導向的管理機制,實現服務監督管理與業務協同。

(三)提高服務效率

引入智能語音技術,由后臺智能機器人直接與來電用戶語音交流,提供常見問題答案和導航指引,最大程度降低人工坐席壓力,使人工坐席有更多的時間接聽和處理相對復雜的服務請求。

(四)增加服務能力

實現12345電話7×24小時人工接聽,確保10秒內電話接通率達到80%以上,電話用戶服務滿意度達到85%以上。

(五)系統持續穩定

建立服務規范、運轉高效、功能協調的12345熱線系統管理體制與聯網運行機制,系統可靠性優于99.99%。


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