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學校實訓呼叫中心方案
【來源】:青島暢信達 【發布日期】:2016-02-03 【閱讀】

一、需求描述 

1.1、基本需求 

呼叫中心用于學生實訓、培訓,供一個班級50人使用。能夠模擬實際的呼叫中心業務流程,但不產生任何使用費用,后期業務擴展,可能會與電信運營商連接,實現50個座席的呼叫中心所有功能。

1.2、詳細需求  

1、能夠模擬電話呼入,實現IVR功能,通過IVR可選擇呼叫至指定坐席,來模擬呼叫中心的運作流程和基本功能;  

2、要求能夠錄音;  

3、能夠模擬目前呼叫中心實際應用中比較普遍的業務系統,如電話銷售自動外呼系統、客戶投訴、電視購物系統等,能夠模擬實際的業務流程進行客戶資料的錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理(收款、發貨等操作)、輸出統計報表等操作;  

4、實訓期間不需接中繼線;

5、以后根據業務情況,該實訓系統可能會商用,即與電信運營商連接提供呼叫中心外包服務,方案應充分考慮升級與商用。  

二、用戶現狀 

2.1、硬件接口  

目前沒有電信線路接入。 

2.2、通信接口  

現有內部局域網絡。 

三、方案組成及技術實現 

3.1、方案組成內容  

1、 呼叫中心交換系統(MVB2000)  

2、 呼叫中心業務系統  

CSR2000基本組件、CSR2000會員卡組件、CSR2000電話營銷組件、CSR2000電子商務組件、CSR2000電話問卷調查組件、CSR2000工單組件。

3、 呼叫中心系統服務器  

4、 語音網關(用于接入座席電話)  

5、 座席耳機撥號器套件

3.2、實訓系統方案架構圖 

呼叫中心實訓系統構圖

圖1:呼叫中心實訓系統物理架構圖 

實訓系統說明:實訓系統完全采用內部局域網絡環境搭建,可以模擬實際的呼叫中心業務流程,但不產生任何使用費用。系統采用冷備方式,即當一臺系統不能正常運營,將另一臺備份系統開機運行即可,整個切換過程在10分鐘之內。

3.3、商用呼叫中心系統方案架構圖

商用呼叫中心系統方案架構圖

圖2:商用呼叫中心擴展圖 

商用呼叫中心系統說明:在原有實訓系統基礎上,通過增加數字中繼接口即可實現系統升級,完全采用內部局域網絡環境搭建,可以模擬實際的呼叫中心業務流程,但不產生任何使用費用。 

3.4、系統建設描述  

呼叫中心實訓系統采用基于軟交換綜合業務網絡設備的整體解決方案,實現IP分布式,在組網方案、硬件設備、網絡建設和軟件開發等技術方面采用先進成熟的技術,堅持開放性和標準化的原則,使整個服務系統與國際主流技術同步發展。呼叫中心系統軟件具有良好的擴展性,保護已有投資,維護方便、操作簡易,安全性高。  

呼叫中心實訓系統能夠支持多種電話接入模式,包括軟電話、普通電話以及遠程座席部署等,以使學生了解目前呼叫中心的常用接入與操作模式。  

呼叫中心實訓系統能夠提供第三方開放接口,包括來電彈屏、電話控制等功能可以提供成熟的Web開發接口,使得系統能夠一直保持適應社會的發展,保持呼叫中心系統的先進性,同時第三方開發接口也能夠為計算機相關專業學生進行呼叫中心業務系統開發以及實習提供實驗條件。  

外線接口以及座席擴容方面,呼叫中心系統應該能夠提供平滑擴容機制,保護已有投資,能夠通過增加模塊的方式支持模擬外線與數字中繼線同時接入,座席平滑升級。 

四、呼叫中心實訓系統功能描述 

4.1、交換系統功能描述  

呼叫中心實訓系統采用基于Linux操作系統的架構,以保證系統的穩定性。呼叫中心實訓系統采用模塊化設計,用戶可以根據自己的實際情況,對功能模塊任意進行擴充和重組,在系統配置上進行從小規模到大規模的靈活選擇,規??纱罂尚?,并可平滑升級。呼叫中心實訓系統具有電話交換功能、來電資料彈出、客戶關系管理、自動語音應答、自動話務分配、電話排隊管理、電話錄音監聽、超級語音信箱、分機遠程部署、多方電話會議、移動坐席、分機隨行、點擊撥號、強拆、強插、強轉、帳號權限管理、客服評價、分機報號等功能。

MVB2000系統設置界面圖

圖3:系統設置界面圖示一 

1、電話交換功能:電話呼入/呼出、呼叫轉移、 呼叫駐留、 呼叫代答(搶接)、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規則、來電智能匹配。 

2、客戶關系管理:提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能。  

3、普通坐席基本功能:提供坐席登入,退出,示忙,示閑,電話轉移,通話保持、三方通話等功能。  

4、強拆、強插、強轉功能:通話過程中擁有權限的班長坐席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機,而無須讓對方再撥打一次電話。  

5、自動語音應答功能:根據自己的業務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程。

6、排隊功能:自主設定電話的等待隊列,選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。  

7、自動話務分配:來電智能識別,將呼入電話分配給相應坐席,振鈴組或隊列,設置振鈴策略和無應答處理。  

8、來電彈屏功能:來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄,可直接編輯和協同處理。

9、分機隨行:每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部其他電話,當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話,實現一號通功能。  

10、錄音監聽功能:無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監聽所管轄的任何一部分機通話。  

11、分機遠程部署:分機不僅部署在局域網內,還可以通過互聯網遠程部署在全國各地。  

12、超級語音信箱:提供無應答留言信箱,可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言  

13、點擊撥號:對搜索篩選出來需要回訪的客戶,只須點擊對方的號碼,系統就會先撥打您設定的分機,只要您拿起電話,對方電話也會隨即接通,同時彈出客戶資料。省去了手動撥號的麻煩。 

14、帳號權限管理:對于不同級別的坐席可以進行不同權限的分配。每個坐席只能瀏覽權限范圍內的內容和進行權限范圍內的操作。  

15、客服評價:坐席員客服完掛斷電話后系統會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行評價。 

16、分機報號:坐席接聽電話時,主叫方會自動提示“XXX號話務員為您服務”。  

17、短信功能:實現對手機和小靈通的短信單發和群發。 

18、實時監控功能:系統監控負責監控呼叫中心的運行情況,實時監視呼叫中心的各種資源:話務員、線路等的利用情況,管理者通過實時地監視可以及時調整系統的運行狀況使呼叫中心運行流暢。

19、郵件功能:優先采用招標商提供的郵件系統,并可以為客戶定制優先級分配,內容分析,e-mail排隊自動回復,自動顯示在坐席員的桌面等功能。

20、傳真功能:用戶發送來的傳真自動存儲到系統中,經優先級排隊后坐席員將處理結果按設置的參數分發到相應的用戶終端上。

21、統計功能:用戶所屬區域統計、坐席服務統計、統計報表生成等。

22、分時段系統設置:在不同時間條件下,可以去執行不同的系統任務。例如:將IVR設置成工作時間和非工作時間兩種,外線電話在工作時間呼入時,系統為其轉接普通座席;在非工作時間呼入時,系統為其轉接值班座席。  

23、通話質檢:座席員客服完掛斷電話后系統會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監督和評估。 

24、黑名單:對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”,凡這個號碼呼入總是顯示忙音。

25、會員來電密碼驗證:針對高級會員,系統支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼,以便得到更加高級服務。

26、智能號碼匹配:根據客戶上次通話記錄,系統自動為其查找上次通話座席,當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。 

4.2、業務系統功能描述  

呼叫中心實訓系統除了提供豐富的電話系統功能,同時還可以提供包括電話銷售自動外呼系統、電子商務系統、電視購物系統、電話問卷調查系統、工單系統等目前呼叫中心實際應用中比較普遍的業務系統,能夠模擬實際的業務流程進行客戶資料錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理(收款、發貨等操作)、輸出統計報表等操作。

4.2.1、CSR2000基本組件

1.座席基本功能:提供座席登入,退出,示忙,示閑,電話轉移,外呼,三方通話,代接等功能。

2.管理通訊功能:強插、強拆、強轉、電話代接、電話監聽、會議等功能。

3.來電彈屏與業務受理:當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。業務受理包含咨詢、投訴、故障申報等多種形式,客戶可以自定義受理類型與來電界面模板。

座席界面來電彈屏圖示

圖4:座席界面來電彈屏圖示

4.站內短信功能:座席人員可以相互之間發送站內短信,及時溝通。

5.客戶留言功能:當座席忙,系統引導客戶向座席人員留言后,座席人員可以收聽用戶留言,以便及時回復客戶。

6.郵件功能:得知客戶的郵箱后,座席人員可以通過系統將企業等相關信息發送到客戶的電子郵箱,以便客戶更詳細地了解企業最新資訊。

7.傳真收發功能:系統提供的電子化接收和發送傳真。來電者可以根據語音導航自助索取所需傳真,也可以通過撥通座席電話,由座席人員在線轉發傳真。系統也可以接收傳真,系統自動收取,并保存為電子文檔格式。

8.多方電話會議:系統允許30方甚至以上電話會議,CSR2000支持邀請式會議,全程web頁面管理與監控,電話會議結束后系統自動生成會議錄音。

9.外呼功能:座席人員可以選擇并點擊已有的聯系人、客戶的電話號碼,系統便自動外呼并接通座席電話,座席人員也可以手工輸入對方號碼,點擊外呼。

座席界面點擊外呼圖示

圖5:座席界面點擊外呼圖示

10.短信服務:可以將客戶需要了解的內容以短信方式發送到客戶手機,通過座席頁面即可實現短信發送、短信接收、短信群發、信息匯總等功能。

11.知識庫:知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑,讓用戶問題的解答趨于標準化;知識庫通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案,給座席人員提供及時幫助。管理員根據產品的發展和變化隨時更新。

12.通話質檢功能:座席員掛斷電話后系統會主動邀請對方對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監督和評估,從而提供服務質量。

13.話術管理:座席人員可以根據來電客戶的情況,查找系統提供的相關話術,提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打進呼叫中心系統,系統會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術,座席人員根據話術內容迅速說出歡迎辭,提高了歡迎用語的親切度。

14.統計報表:系統提供的報表主要有:拆線方式對比圖,拆線方式統計表,隊列呼損次數對比圖,隊列呼損記錄,隊列話務比較,隊列話務統計,隊列接通次數對比圖,隊列接通次數統計表,分機話務比較,分機話務量統計,服務水平報表,服務水平圖,呼叫比較圖,呼損次數對比表,呼損原因對比表,呼損原因對比圖,話單,每日呼損次數對比圖,每日呼轉分配,每日接通次數對比圖,每日平均等待對比普,每日平均通話對比圖,每小時呼叫分配表,每小時呼損次數對比圖,每小時接通次數對比圖,每小時平均等待對比圖,每小時平均通話對比圖,每小時通話對比圖,每小時通話變動圖,每小時通話數對比圖,每周呼叫對比圖,每周呼叫對比圖,每周呼叫分配對比圖,日流量,語音導航記錄,語音導航統計,月流量對比圖,坐席話務比較,坐席話務列表,坐席話務統計,坐席接聽次數對比圖,坐席通話報表,坐席通話次數對比,坐席通話時長對比,坐席無人接聽次數對比圖,坐席無人接聽次數

15.權限管理:權限管理主要實現對系統訪問權限的控制、檢查,確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下:支持對系統的操作員、管理員的分級管理,不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限;系統提供靈活的角色分配和權限設置手段;系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施;系統對用戶實現分級管理;系統支持對數據訪問權限的嚴格控制。

16.遠程座席:由于底層對VOIP的支持,系統除提供本地人工座席以外,還可以根據需要接入遠程座席。主要應用形式有(1)接入集中,座席分布;(2)接入分布,座席集中;(3)接入分布,座席分布。

4.2.2、CSR2000會員卡組件

會員管理界面實例 

圖6:會員管理界面實例

1、來電進入系統后,系統提示輸入會員號碼以及密碼,來電者通過會員驗證后可以獲得高級服務;

2、座席可以添加并設置會員開始結束時間、會員獲得高級服務次數、會員獲得高級服務的通話時長,以及更改會員密碼;

3、兼容第三方制卡廠家提供的卡號密碼批量導入導出;

4、提供網站“服務激活”、“網站選購”等接口,會員卡持有者可以通過電話、網站自行更改會員密碼。

4.2.3、CSR2000電話營銷組件

電話營銷組件主要分為6個組成部分:

1、外撥參數設定

外撥參數設定:用來設置外撥參數,包括:撥號超時時間、外撥路由選擇、外撥重試次數、外撥最大并發數、等待音樂、提示語音等。

2、外撥數據管理

外撥數據管理:用來生成外撥所需要的電話號碼,可以從客戶資料庫、供應商資料庫中調用,也可以手工填寫。同時支持外撥數據批量導入。

新增外撥數據頁面實例

圖7:新增外撥數據頁面實例

3、外撥任務管理

外撥任務管理:用來生成一個或多個外撥任務。添加外撥任務的流程是:1、選擇外撥數據中的號碼,2、選擇外撥類型(語音通知、自動調查回訪、呼叫座席、接通指定應用、執行撥號腳本等),3、命名任務名稱,4、設定任務時間,5、根據不同的外撥類型設置外撥后的電話內容,6、設定座席號碼(可設置一個或者多個座席)。

編輯外撥任務頁面實例

圖8:編輯外撥任務頁面實例

4、座席外撥任務

座席外撥任務:座席人員可以在座席頁面發起、暫停、終止外撥任務。

5、座席外撥數據

座席外撥數據:座席人員可以在座席頁面看到外撥結果。

6、質檢

質檢:根據不同的外撥類型,質檢分為自動質檢和手動質檢,系統顯示質檢結果,可以顯示好評、差評等在所有質檢數據中的比例。通過質檢可以給座席人員的服務打分。

4.2.4、CSR2000電子商務組件

CSR2000電子商務組件含有完整的商品錄入,商品上架,倉庫管理,物流,財務等系統。

產品管理頁面實例

圖9:產品管理頁面實例

庫存管理頁面實例

圖10:庫存管理頁面實例

4.2.5、CSR2000電話問卷調查組件

CSR2000電話問卷調查組件用于電話問卷調查,含有電話數據管理、問卷管理、問卷題目管理、備選項管理、調查狀態監控、預覽外撥管理、自動外撥管理、調查明細分析、調查綜合統計等功能

問卷調查外撥數據管理圖示

圖11:問卷調查外撥數據管理圖示

問卷調查明細分析圖示

圖12:問卷調查明細分析圖示

問卷調查綜合統計圖示

圖13:問卷調查綜合統計圖示

4.2.6、CSR2000項目媒體管理組件

1、客戶管理功能

為了便于座席人員了解來電者來電的目的,座席人員在接聽電話時,呼叫中心系統可以向座席提示此來電來自哪個項目以及哪種媒體。

2、分項目媒體查詢統計功能

管理人員可以輸入項目、媒體等查找條件查詢出對應數據,包括:項目名稱、媒體名稱、呼入號碼、座席號碼、接通狀況、通話時間、通話時長、客戶滿意程度、通話錄音等;管理人員可以應用系統針對來自不同的媒體,針對不同的項目進行對比分析;數據可以柱狀圖形式展示;數據可以以CVS或者PDF格式導出。

項目媒體統計圖示

圖14:項目媒體統計圖示

3、電話總結統計分析功能

管理人員可以查看到所有座席的通話、通話后座席人員對電話的總結情況;數據以報表的形式展示:數據可以以CVS格式導出。

4.2.7、CSR2000工單組件

1、工單生成與流轉

可以現實具有下單權限的人員進行下單,或者單獨設立一個賬號,通過該帳號可以進行下單,跟蹤,歸檔工作;系統每隔一段時間提示相關負責人未審核工單情況;對于不符合業務規則的工單,負責人可以要求重新指派;服務人員接到工單后,上門服務或者完成指定任務,之后提交給負責人;負責人確認工作任務結束,工單流轉結束。

新增工單頁面圖示

圖15:新增工單頁面圖示

2、報表

提供對服務人員工作量的統計表;提供工單狀態統計表;工單打印。

4.2.8、CSR2000電視購物組件

有浪涌式呼入管理系統,提供從電話呼入到發貨收款整個流程管理。

五、呼叫中心系統日常維護

維護人員在局域網絡環境下,通過自己PC機的瀏覽器的頁面即可完成對呼叫中心系統的管理和維護:

 呼叫中心系統日常維護

圖16:系統維護圖示

由于呼叫中心系統支持自動備份、自動清理垃圾文件、自動錄音存儲等,因此絕大多數日常維護工作由系統自動完成。

六、商用呼叫中心后期擴容問題

商用呼叫中心的擴容分為外線擴容和座席兩個組成部分。其中,外線擴容是通過擴容呼叫中心對接中繼接口來實現:

呼叫中心擴展圖

圖17:呼叫中心擴展圖

座席擴容是通過增加座席終端數量來實現:1)擴容語音網關數量,2)增加撥號器耳麥套件,3)以及座席PC外線擴容與座席擴容在技術上互不影響,可以同時進行,也可以分別進行。

七、雙機熱備方案

如果貴單位有熱備需求,我司提供雙機熱備方案,方案架構圖如下:

呼叫中心雙機熱備方案架構圖

圖18:呼叫中心雙機熱備方案架構圖

方案說明:采用陣列機柜的形式,將電信光纖、電源、局域網絡都接入到陣列機柜,正常情況所有服務在中心服務系統上運行,一旦中心服務系統出現故障,由陣列機柜將所有通信線路與服務自動切換到備份系統上。

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