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居家養老呼叫中心解決方案
【來源】:青島暢信達 【發布日期】:2013-09-24 【閱讀】

項目背景

    在現行生育政策不變的情況下,2010年,中國60歲及以上老年人口將達到1.74億,約占總人口的12.78%,其中80歲以上高齡老年人將達到2132萬,占老年人口總數的12.25%。2050年,中國老齡人口將達到4.37億,65歲以上老人占總人口比例將達到27.8%,80歲及以上高齡老人占總人口比例將從2000年的1%更快速地上升到2050年的9.1%。屆時,中國老年人口數量比發達國家老年人口總和還要多出3700萬人,老年人口總量將超過世界第三人口大國美國的總人口(3.95億)。

    老年人是社會的寶貴財富,他們曾經為國家、社會和家庭做出過貢獻,其晚年生活應當得到切實保障。經濟社會的快速發展為建立完善老年保障事業創造了有利條件,大力發展養老服務業,不斷滿足廣大老年人的物質生活與精神文化需求,是堅持以人為本、全面落實科學發展觀的根本要求,也對促進家庭和睦、人際關系融洽、構建社會主義和諧社會具有直接而深刻的影響。同時,大力發展養老服務業能夠有效提高包括廣大老年人在內的全體人民的生活質量,促進相關行業發展,推動經濟增長,符合經濟社會協調發展的總體要求。

    根據國家發改委、民政部《十一五社區服務體系發展規劃》和十部委聯合頒布《關于全面推進居家養老服務工作的意見》指出“以信息服務網絡整合建設為依托,推進社區服務信息化”。要求有條件的城市和地區建立社區“一鍵通”呼叫系統,加快構建居家養老服務體系。

    暢信達在深刻理解國家政策和社區服務特點的基礎上,針對民政部門構建居家養老服務體系、構建中國特色養老服務模式的需求,“以社區為依托,老齡人群為服務對象,企事業服務機構為網點,社區義工為補充,為老服務網絡中心為支撐,建立全方位的信息化的居家養老服務體系”的指導意見和靈活借鑒北京、天津、鄭州等地先進運營模式的基礎上,充分結合十年行業信息化,以及近期成功實施部分此類項目的產品技術經驗,制定此建設方案。

方案概述

    暢信達居家養老智能服務平臺HCP3000,是結合暢信達全國數十家實際應用案例,所設計的顛覆性換代產品?;贘2EE架構,有效整合通訊網絡、智能呼叫、互聯網等技術,具備良好的可移植性、兼容性、安全性與再用價值的智能化居家養老綜合服務平臺,是居家養老體系建設、運營的智能化信息管理工具。

    榮獲“2015智能創新產品”大獎。 

居家養老智能服務平臺

項目描述

1、項目定義

    充分運用高科技手段,整合社會各界的力量和服務網點資源,“以社區為依托,家庭為單位、企事業等服務機構為網點、網絡中心為支撐,建立全方位的信息化的居家養老服務體系”,打造21世紀新型“虛擬敬老院”。真正做到“讓老人生活的舒心、安心;讓老人子女放心、省心”,從而推動家庭和諧、社區和諧、社會和諧!

    誰來建設:省、市、區縣各級民政部門及下屬事業單位。

    為誰服務:直接的服務對象轄區內的老齡人群、各類優撫及低保對象。廣義上也可以擴展到上述人群的親屬及各類社會福利機構、為老服務站及各級管理部門。

2、居家養老服務網絡中心和整個居家養老服務體系的關系

    暢信達居家養老服務網絡中心是“以社區為依托,老齡人群為服務對象,企事業服務機構為網點,社區義工為補充,為老服務網絡中心為支撐,建立全方位的信息化的居家養老服務體系”的重要組成部分

    暢信達居家養老服務網絡中心可與三級(區、街道、居委會)居家養老服務平臺緊密結合,既為信息化居家養老提供了服務載體,又全面提升了居家養老的服務水平。

    有關部門可結合實際情況,搞好規劃,整合資源,按照高效、便捷和廣覆蓋的原則,以區為單位建立居家養老信息和呼叫服務網絡,積極打造一個設施配套,服務健全、方便快捷、惠及廣泛的“居家養老服務網絡中心”平臺,為居家老年人提供更多更好的服務。


3、項目目標

    (1)為主管機關或運營單位建立一套完整的居家養老服務管理及協調機制;

    (2)為轄區內的老齡人群及服務機構建立準確詳實的數據庫及服務檔案;

    (3)以社區為依托,企事業單位和社區義工為支撐構建強大的服務體系;

    (4)以老人數據庫、呼叫中心及智能終端產品為基礎,構建緊急救援、生活幫助、主動關懷三大服務方式;

    (5)構建“公益化為前提、社會化為基礎、市場化為補充”的信息化、智能化的虛擬敬老院運營模式,推動居家養老服務行業持續、健康、快速的發展。

方案構成

    暢信達居家養老智能服務平臺主要由信息采集及管理子系統、網站子系統、為老服務應用子系統、遠程醫療監護子系統、應用支撐子系統共五部分構成。 

1、信息采集及管理子系統

    (1)多級信息采集

    (2)養老檔案管理

2、網站子系統

3、為老服務應用子系統(三大功能群組)

    (1)緊急救援

    (2)生活幫助

    (3)主動關懷

4、遠程醫療監護子系統

    (1)血壓、血糖、血氧、脈搏遠程數據采集

    (2)健康狀況分析

5、應用支撐子系統

    (1)呼叫中心及CRM系統

    (2)GIS/GPS系統

    (3)后臺業務管理支撐系統

    (4)微信、關愛寶APP、遠程醫療監護接口程序及外部應用系統 

功能描述

1、J2EE架構、支持各類主流數據庫管理系統

    HCP3000基于J2EE架構,可簡化且規范應用系統的開發與部署。同時,平臺支持MySQL、SQLSERVER、Oracle、DB2等主流數據庫管理系統。

2、多級運營、獨立數據部署

    HCP3000內置中心平臺、機構平臺管理模塊,支持構建多級運營管理體系,各機構數據庫獨立部署,通過數據隔離保證各機構數據的準確、有效。

3、多級信息采集管理

    多級信息采集,分級錄入老人基本信息、健康信息、就診體檢記錄、個人習慣、子女聯系方式、興趣愛好等相關資料,建立起養老檔案信息管理庫。

4、可視化地圖直觀展示

    HCP3000提供地圖展示方式,可自動定位位置、計算距離,更加直觀。

5、位置信息管理

    位置監護:監護人可隨時通過手機發送定位指令短信查詢老人位置信息。

    軌跡查詢:支持實時位置監控、定位軌跡回放,預防緊急情況的發生。

    電子圍欄:監護人根據老人的活動范圍,設定電子圍欄。如果老人超出電子圍欄,系統自動發送短信,通知監護人,監護人可以監測老人所在的位置。

6、全閉環電子化工單

    采用PC端、微信端、手機客戶端APP多種形式結合的全閉環電子化工單處理,從接單、派單、提供服務、完成工單到回訪反饋、最終評級,自動完成工單流轉,實時追蹤工單進度,形成閉環管理。對于常規周期性服務,還可進行工單預設,定時自動派單,簡化人工操作,提高工作效率。

7、一鍵多方通話

    一鍵點擊可實現老人、老人子女、社區、救援機構等多方通話,達到信息快速共享,提高實效。

8、多維報表工作臺

    HCP3000設有工作臺界面,可以一覽服務商分布、等級,服務對象分類,月度、年度等多維運營數據圖表等信息,便于管理人員快速掌握機構運營狀況。

9、多型號智能終端接入

    HCP3000支持一鍵通呼叫器、座機、老人手機、智能腕表、智能醫療設備等多種型號產品接入,實時監測老人生命體征,快速發起救援呼叫。

10、移動業務應用

    HCP3000支持通過微信處理工單,通過關愛寶APP預約服務、查詢老人位置、監控老人健康信息。 

居家養老微信客戶端界面           居家養老APP界面

方案特點

    1、符合民政部門管理特點及國家建設居家養老服務體系之“政府主導、社會參與”的方針。根據民政部門的管理需要,平臺可構建“市、區(縣)、街道辦事處(行政村)、居委會”四級或多級運營管理體系。

    2、服務功能強大、實用,可實現全方位的為老服務應用。緊急救援(地圖化顯示、短信通知親屬、組織服務機構實施響應救援);生活幫助(家政服務、日托照顧、訂餐送水等等,項目內容可隨時定制);主動關懷(通過電話、短信講天氣預報、養生保健、醫療衛生、養老政策等信息主動發送給服務對象)。

    3、多種配套終端產品可選擇(一鍵通呼叫器、老人手機,多種型號可選),滿足不同養老人群的個性化需求。

    4、通過生理參數檢測儀量血壓、血糖、血氧、脈搏等信息,系統進行遠程采集與傳輸,通過GPRS與居家養老健康信息分析系統進行數據通信,提供不受距離、物理位置或者環境約束的醫療服務。

    5、呼叫中心功能強大,服務對接安全快速;電子化工單形成閉環管理,對入網服務機構進行評級,保障服務體系健康完善。

    6、電信級運營平臺、系統運營穩定可靠;模塊化構建、部署快速、可平滑升級,滿足未來需要。

    7、電子圍欄監控,有效結合GIS/GPS定位系統,對部分需要重點照顧的老人進行實時監控,如遇老人踏出日?;顒訁^域,將通過語音、短信聯動預警,通知其家屬,保證老人的安全。

    8、“互聯網+養老”模式,對于服務的預約,服務工單的處理,不再局限于PC端,平臺支持關愛寶APP預約服務、找人、查詢老人狀態、工單狀態,同時支持服務人員通過微信對工單進行受理及反饋,基于移動互聯的應用會是居家養老服務順應“互聯網+”的最佳實踐。

適用范圍

    各省民政廳、市民政局、區民政局或老齡處等民政部門;

    社區服務中心類民辦非企業單位。

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