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智能語音導航解決方案
【來源】:暢信達 【發布日期】:2018-08-01 【閱讀】

項目背景

“您好,業務咨詢請按1 ...投訴建議請按9,轉人工請按0”

不知您是否也遇到過這種情況,打電話查詢業務,需要聽長達好幾分鐘的語音播報,不僅浪費客戶等待時間,積累了不良情緒,導致服務體驗差,更浪費了呼叫中心的服務資源,導致服務效率低下?,F如今,傳統的按鍵式電話語音導航已經不能滿足企業日益發展的業務需求,多級菜單繁瑣、復雜、效率低下,客戶急需問題針對性的解決時,得到的是錯綜復雜的選擇式答案。

伴隨呼叫中心智能化程度的加深,通過智能語音導航系統實現語音菜單的扁平化,客戶來電與呼叫中心系統的交互從原來復雜的按鍵模式轉變為智能語音交互模式,極大的提升了客戶的業務查詢與辦理效率,降低了電話轉接人工的概率,節省人工成本的同時,也提升了企業服務質量。

方案簡介

暢信達智能語音導航系統,基于業內領先的語音識別(ASR)技術、語義理解(NLU)技術以及語音合成(TTS)技術開發,與企業原有IVR系統對接后,實現用戶通過電話呼入時以開放的方式表述業務需求,系統將客戶的語音轉化為文本并準確理解客戶的業務需求,直達語音菜單導航至客戶所需功能節點,化繁為簡,縮短客戶等待時間,提高客戶體驗。

智能語音導航架構圖

功能設計

智能打斷

在智能語音服務的提示音播放過程中,用戶可隨時說出自己的需求,而無需等待播放結束,系統能夠自動進行判斷,停止提示語的播放,并立即對用戶的語音指示做出響應。

錯誤處理

在每個識別對話狀態,為可能發生常見錯誤類型(拒識、超時、按鍵錯誤)提供錯誤處理。

全局命令

用戶在任何識別狀態下,都可以說出一組特定的命令詞(轉人工,幫助,主菜單,重聽),每個特定的命令詞用來實現一個特定的功能,從而方便用戶快速回到主菜單、上一層或獲得系統幫助。

音樂和音效

充分考慮用戶體驗,在恰當位置設置符合場景的不同音樂(背景音樂、等待音樂)及音效(成功音效、失敗音效)。

標準和明確的提示語

通過對用戶簡明無歧義的提示語,可以快速引導客戶,讓客戶更容易理解,達到目標。

自由跳轉和跨層

用戶不必逐層進入欄目(菜單),可以實現一步到位,并且各欄目之間可以任意跳轉,無需逐層返回。

用戶幫助

用戶任何時候都可以通過使用“幫助”功能,來了解相關內容和使用方法。當用戶不知道該說什么的時候,可以通過簡潔的幫助和提示,引導用戶說出正確的說法。當語音識別無法完成用戶任務的時候,可以隨時通過轉人工坐席來完成。

標準化引導設計

通過標準化的提示語,例如主菜單,業務列表,轉人工等,保證系統的一致性。特殊鍵(*和#)定義成相應的功能。

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